ARCHIPELAGO International sukses menjadi grup manajemen hotel swasta terbesar di Asia Tenggara.
Sejak didirikan pada 1997—saat itu masih bernama ASTON International—, Archipelago tumbuh dan berkembang dengan 11 merek hotel yang memenangkan berbagai penghargaan.
Dengan menjaga akar budaya dan keramahan Asia, Archipelago International berhasil mengungguli jaringan hotel internasional dan berkembang di pasar global lainnya.
Lalu, bagaimana kisah perjalanan Archipelago International dalam menghadapi berbagai tantangan yang ada dan berhasil mengembangkan portofolio hingga ke Timur Tengah dan Karibia?
Ini kisah perjalanan Archipelago International, yang senantiasa berinovasi untuk penuhi kebutuhan perubahan kebutuhan konsumen.
CHARLES Brookfield berhasil membawa dan mengembangkan kesuksesan ASTON ke Indonesia pada 1997. Saat itu, ASTON merupakan salah satu merek hotel terkenal di Hawaii yang memiliki portofolio sekitar 30 properti.
Sebagai wakil presiden eksekutif, kala itu, Charles ditugaskan perusahaan untuk memperluas bisnis di luar Amerika Serikat (AS). Ia pun melirik negara-negara di Asia-Pasifik.
Dilansir dari wawancara dengan TTG Asia, Jumat (6/10/2017), Charles mengatakan bahwa saat itu, pertimbangannya melirik negara-negara di Asia-Pasifik dilatarbelakangi prediksi pertumbuhan ekonomi yang pesat di wilayah itu dalam 10-20 tahun ke depan. Ia pun kemudian melirik Indonesia dan Filipina sebagai negara tujuan ekspansi ASTON.
Hal tersebut membuat Charles berani membuka kantor ASTON di Jakarta dan Manila, Filipina, serta mulai mengembangkan hotel di Asia Tenggara. Adapun hotel yang dikembangkan sebagian besar berbintang 4 dan 5. Hotel ASTON Sudirman di Jakarta menjadi hotel pertama ASTON di Indonesia.
“Ide saya adalah mengembangkan hotel bintang 4 dan 5 di semua ibu kota di negara Asia Tenggara serta obyek wisata favorit, seperti Phuket (di) Thailand, Boracay (di) Filipina, dan Bali,” tuturnya kepada TGG Asia.
Sayangnya, baru satu tahun berjalan, krisis ekonomi melanda Asia, termasuk Indonesia dan Filipina. Krisis ekonomi yang juga turut mengakibatkan krisis sosial dan politik ini membawa dampak besar bagi bisnis perhotelan di kedua negara.
Jika dibandingkan Indonesia, kondisi di Filipina sangat kacau akibat krisis. Oleh karena itu, dengan terpaksa, sejumlah proyek hotel serta semua lini bisnis yang sedang berjalan di Filipina pun harus dibekukan.
“Saya terpaksa menutup kantor di Filipina dan fokus di Indonesia. Setidaknya, di Indonesia, kami (sudah) memiliki ASTON Rasuna Jakarta dan ASTON Benoa Bali,” tuturnya.
Meski demikian, perusahaan yang dipimpinnya tetap mengalami berbagai tantangan. Salah satunya, perusahaan tidak memiliki penghasilan yang cukup untuk membiayai operasional kantor.
Bahkan, akunya, selama 10 tahun pertama, bisnis ASTON International hanya tumbuh sedikit. Ia harus merelakan gajinya selama 6 atau 7 tahun pertama agar perusahaan dapat bertahan.
Akan tetapi, ia tak patah arang. Ia percaya, perusahaannya itu akan bangkit kembali dan tumbuh. Ia juga yakin, ASTON International membutuhkan 10 tahun sebelum bisa “lepas landas”.
Di tengah perjuangannya, Charles bertemu dengan John Flood. Saat itu, John baru dua tahun datang ke Indonesia untuk membantu mengelola beberapa properti vila di Bali.
John memiliki pengalaman di industri perhotelan Eropa. Berbekal pengalaman itu, ia melihat potensi industri perhotelan di Pulau Dewata.
“Saya berdiskusi dengan John bagaimana cara membuat perusahaan ini berhasil. Lalu, ide beralih dari bisnis hotel bintang 4 dan 5 ke hotel bujet muncul. Lahirlah brand fave,” ceritanya.
Mempekerjakan arsitek dan merancang hotel sendiri, hotel dengan merek fave pun diluncurkan pada 2009.
Ide tersebut muncul lantaran sektor bujet mengalami pertumbuhan di Indonesia. Kala itu, banyak maskapai menawarkan tiket dengan harga terjangkau di seluruh Asia. Tren perjalanan domestik dengan harga terjangkau membuat masyarakat membutuhkan hotel yang terjangkau pula untuk menginap.
Mempekerjakan arsitek dan merancang hotel sendiri, hotel dengan merek fave pun diluncurkan pada 2009. Keberhasilan fave menjadi hotel dengan bujet terjangkau dan pelayanan terbaik pun dilirik para pengembang.
Perkembangan fave semakin pesat. Charles dan John berhasil membuka 52 fave di berbagai kota di Indonesia. Hal ini menjadi titik balik perjalanan bisnis ASTON di Indonesia.
Pada 2013, Charles memutuskan untuk mengubah nama perusahaan induk menjadi Archipelago International. John pun ditunjuk sebagai Presiden dan CEO dari perusahaan yang kini menjadi grup manajemen hotel swasta terbesar di Asia Tenggara itu.
ARCHIPELAGO International mengoperasikan lebih dari 150 hotel dan mengembangkan 200 hotel di seluruh Asia Tenggara, Karibia, dan Timur Tengah.
Sebanyak 11 brand hotel di bawah payung Archipelago International memiliki ciri khas sendiri. Klik masing-masing logo untuk tahu lebih banyak soal brand-brand tersebut.
INOVASI merupakan kunci perusahaan untuk bertumbuh secara berkelanjutan. Hal ini pula dilakukan oleh Archipelago International dalam menghadapi sejumlah tantangan, misalnya saat pandemi Covid-19.
Meski berhasil mengungguli industri perhotelan Tanah Air, Archipelago International juga merasakan masa-masa krisis saat pandemi Covid-19 melanda dunia.
Sebab, selama pandemi, pemerintah memberlakukan Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM). Hal ini menyebabkan okupansi hotel mengalami penurunan secara drastis.
Dilansir dari Antara, Senin (4/5/2020), Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat, Tingkat Penghunian Kamar (TPK) hotel hanya 32,24 persen pada Maret 2020. Angka ini turun 20,56 poin jika dibandingkan Maret 2019. Bali menjadi provinsi kedua yang mengalami penurunan tertinggi, yaitu 30,02 poin.
Berbagai langkah antisipasi pun dilakukan industri perhotelan agar tetap bertahan. World Travel and Tourism Council (WTCC) melaporkan bahwa total 174 juta pekerjaan di sektor perjalanan dan pariwisata dapat hilang secara global pada akhir 2020 karena pembatasan perjalanan.
Archipelago International pun mengambil langkah untuk menyelamatkan bisnis yang telah dijalankan lebih dari 20 tahun tersebut. Salah satunya melalui kampanye Trust Tales Archipelago.
Kampanye berupa serangkaian video pendek yang menceritakan kisah-kisah menyentuh dari karyawan hotel tersebut menunjukkan ketulusan dari para hotelier dalam melayani tamu.
Kampanye berupa serangkaian video pendek yang menceritakan kisah-kisah menyentuh dari karyawan hotel tersebut menunjukkan ketulusan dari para hotelier dalam melayani tamu.
Mereka berkomitmen memberikan pelayanan tulus dengan senyuman dan mengesampingkan ketakutan serta kekhawatiran untuk tetap mempertahankan pekerjaan di masa yang tak menentu tersebut.
“Dengan membuat Trust Tales, kami memberikan panggung utama kepada anggota tim Archipelago International. Pasalnya, cerita mereka layak untuk didengar melalui video dengan menyertakan wajah dan nama karyawan yang merupakan seseorang di balik setiap pengalaman tamu yang luar biasa,” ujar John Flood.
Archipelago International menjadi grup hotel pertama di Tanah Air yang menerapkan program rapid-test Covid-19 untuk semua karyawan di awal pandemi Covid-19. Hal ini menunjukkan keseriusan perusahaan untuk melindungi tamu dan staf hotel.
Melindungi seluruh anggota juga dilakukan Archipelago International dengan melakukan vaksinasi bagi seluruh karyawan. Hal ini menjadi terobosan industri pada saat itu.
“Kami telah menerima vaksin dan tidak membuang waktu untuk memastikan kesehatan karyawan dan keselamatan tamu kami,” kata John.
Inovasi yang dilakukan Archipelago International tersebut menegaskan posisi perusahaan sebagai hotel paling tepercaya di Nusantara. Komitmen untuk menjaga tamu serta karyawan agar tetap aman dan sehat dengan menerapkan protokol kesehatan ketat di semua hotel membuat Archipelago menerima sertifikasi Safe Travels dari WTCC.
Protokol Safe Travels bertujuan membangun kembali kepercayaan tamu dengan menyatukan para pemimpin industri dan mitra untuk menerapkan pedoman terbaik yang tersedia tentang kesehatan dan keselamatan.
Archipelago menjadi pionir dalam memperkenalkan istilah layanan touchless dalam dunia perhotelan.
Predikat tersebut membuat Archipelago menjadi hotel yang menjamin keamanan dan kesehatan tamu serta karyawan. Hotel yang aman dan tepercaya pun menjadi predikat baru yang melekat pada Archipelago International.
Tidak berhenti di situ, perusahaan terus berusaha mencari cara inovatif untuk meningkatkan keamanan dan keselamatan semua orang.
Misalnya, Archipelago menjadi pionir dalam memperkenalkan istilah layanan touchless dalam dunia perhotelan. Adapun, Grup ASTON Cilegon Boutique Hotel menjadi hotel pertama di Asia Tenggara yang menawarkan Google Nest Hub di semua kamar tamu.
Seperti diketahui, dengan penggunaan Google Nest, para tamu tidak perlu banyak menyentuh banyak benda untuk mengontrol kenyamanan selama di kamar. Cukup dengan perintah suara, tamu dapat memanggil butler, resepsionis, memutar YouTube, dan mengecek suhu ruangan.
Kini, penggunaan Google Nest Hub telah diterapkan di ASTON Anyer, ASTON Batam, ASTON Inn Jemursari, ASTON Inn Mataram, ASTON Makassar, favehotel Pamanukan, dan Blue Bamboo Villas.
Pencapaian Archipelago International tidak dapat dipandang sebelah mata. Sejumlah penghargaan yang diterima, baik pencapaian grup secara keseluruhan maupun merek individu, membuktikan kinerja perusahaan.
DALAM memenuhi pelayanan terbaik kepada para tamu, Archipelago International tidak ragu untuk melakukan adaptasi teknologi.
Setelah menjadi jaringan hotel pertama di Asia Tenggara yang menerapkan touchless hospitality, Archipelago terus mengaplikasikan teknologi untuk tetap menjadi pemimpin industri perhotelan Tanah Air.
Archipelago International melakukan kemitraan dengan ReviewPro sejak 2021. Melalui platform digital ini, Archipelago dapat mengotomatisasi manajemen umpan balik tamu dan meningkatkan pengalaman tamu saat berada di hotel miliknya.
Melalui kerja sama tersebut, Archipelago International mengimplementasikan tiga solusi manajemen pengalaman tamu, yaitu Online Reputation Management (ORM), Guest Satisfaction Surveys (GSS), dan Auto Case Management (ACM).
Tiga solusi manajemen tamu tersebut membantu tim Archipelago menanggapi kebutuhan tamu saat masih berada di lokasi. Mereka pun dapat memastikan tidak ada tamu yang pergi dengan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Dengan demikian, Archipelago dapat mempertahankan reputasi online dengan pelayanan memuaskan kepada seluruh tamu.
Archipelago International memiliki aplikasi keanggotaan yang unik dalam melayani tamu dan kebutuhan operasional. Dengan anggota lebih dari tiga juta orang, Archipelago siap memberikan pelayanan yang bisa jadi tidak terpikirkan oleh jaringan hotel lain.
Archipelago International memiliki sistem live chat bernama Bob the Butler.
Archipelago International merupakan jaringan hotel pertama yang memiliki sistem live chat bernama Bob the Butler. Fitur ini memungkinkan setiap tamu untuk mengobrol dengan staf hotel saat check-in.
Bahkan, Bob the Butler memiliki fitur terjemahan langsung yang diluncurkan saat Indonesia menjadi tuan rumah Asian Games pada 2018.
Melalui fitur tersebut, perusahaan berharap dapat mengantisipasi potensi masalah kendala bahasa sehingga memungkinkan komunikasi yang lancar antara atlet dari negara kontestan dengan staf hotel.
Aplikasi keanggotaan Archipelago dapat langsung diunduh melalui tautan dalam infografis berikut ini, baik untuk pengguna sistem operasi iOS maupun Android:
Dalam mempertahankan dan mengembangkan bisnis yang telah terbangun, Archipelago International juga mengelola situs web sendiri. Manajemen percaya bahwa situs web merupakan pintu pertama agar sebuah bisnis dapat berjalan.
Situs web juga merepresentasikan cara perusahaan memperlakukan pelanggan, yaitu cepat, menarik, informatif, bermanfaat, dan mudah digunakan.
Archipelago International pun membuat konsep, merancang, membangun, memelihara, serta mengoptimalkan situs web hotel dan merek besar agar dapat diakses oleh jutaan pengunjung.
Perusahaan percaya, jika dikelola dengan benar, situs web bisa menjadi salah satu saluran pemasukan terbesar dan termudah yang dapat dimiliki bisnis dengan margin terkecil sekalipun.
Archipelago International juga mengembangkan teknologi informasi secara mandiri.
Selain memberikan pelayanan kepada para tamu, Archipelago International juga mengembangkan teknologi informasi secara mandiri. Perencanaan langkah yang cermat, mengindentifikasi tren jangka panjang, dan investasi strategis menjadi perhatian manajemen.
Hal tersebut membuat Archipelago International mencapai penghematan jangka panjang yang cukup besar, ketangkasan, dan diferensiasi yang signifikan dari perusahaan manajemen hotel lain.
Selain itu, Archipelago International mengembangkan perangkat lunak yang digunakan untuk berbagai keutuhan sumber daya manusia (SDM), penjualan, pemasaran, pelatihan, audit, dan data science.
Dengan demikian, proses manajemen Archipelago International menjadi lebih efisien. Perusahaan juga mampu menyesuaikan dan mengembangkan perangkat lunak sendiri secara tepat agar sesuai dengan kebutuhan.
PEMANASAN global menjadi permasalahan yang menjadi perhatian banyak pihak. Begitu pula dengan industri perhotelan.
Pendekatan keberlanjutan pun menjadi solusi untuk menyelamatkan kelestarian lingkungan dan bumi. Hal ini juga dilakukan oleh Archipelago International.
Perusahaan menilai bahwa investasi yang sesungguhnya ialah investasi yang tidak merugikan alam, mencemari planet, atau berdampak negatif terhadap masyarakat.
Archipelago International mengganti plastik yang digunakan untuk sedotan dan kemasan perlengkapan mandi dengan bahan yang lebih ramah lingkungan dan dapat didaur ulang.
Demi mewujudkan keberlanjutan, Archipelago International berusaha untuk mengurangi dampak bisnis terhadap lingkungan dan menerapkan kebijakan keberlanjutan terbaru di seluruh properti yang dikelola.
Seperti diketahui, plastik merupakan limbah yang sulit terurai secara alami. Oleh karena itu, Archipelago International mengganti plastik yang digunakan untuk sedotan dan kemasan perlengkapan mandi dengan bahan yang lebih ramah lingkungan dan dapat didaur ulang.
Kemudian, beberapa merek hotel di bawah naungan Archipelago International memilih menggunakan kotak sabun cair menggantikan penggunaan botol plastik kemasan di seluruh kamar.
Dalam mengurangi jumlah limbah botol kemasan plastik, perusahaan juga menyediakan gelas yang dapat diisi ulang dengan air dari dispenser yang terletak di setiap koridor hotel bagi para tamu.
Archipelago International juga melakukan konservasi air melalui program penggunaan kembali linen. Program ini dilakukan secara efektif guna mendorong para tamu untuk tidak mengganti dan mencuci seprai atau handuk setiap hari.
Tidak hanya itu, manajemen hotel swasta tersebut juga memilih menggunakan produk pembersih yang ramah lingkungan. Alternatif produk alami yang tidak terlalu merusak lingkungan lebih disukai ketimbang produk dengan pemutih klorin atau produk yang dapat merusak lingkungan.
Penghematan energi juga dilakukan oleh Archipelago International dalam mendukung sistem keberlanjutan. Hal ini terlihat dari penggunaan peralatan hemat energi di semua area publik dan servis.
Archipelago International memiliki program daur ulang dan pengurangan limbah.
Pihak manajemen juga secara konsisten melatih dan mendorong staf untuk menciptakan lingkungan kerja yang hemat energi.
Terakhir, Archipelago International memiliki program daur ulang dan pengurangan limbah. Oleh karenanya, manajemen hotel mengurangi penggunaan kertas dan barang sekali pakai.
Pengurangan limbah juga berlaku di dapur hotel. Archipelago International berusaha untuk menekan limbah makanan seminimal mungkin.